Cap Gemini – World Insurance Report 2018

world insurance report 2018

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Cap Gemini et Efma ont publié leur rapport annuel intitulé World Insurance Report 2018 la semaine dernière. Ce rapport est habituellement l’occasion d’un tour d’horizon intéressant sur ce qui se passe sur le marché. J’avais rédigé un article sur la version 2017 de ce rapport. Que faut-il retenir de cette édition ?

Points à retenir du World Insurance Report 2018 de Cap Gemini

Du fait de la longueur, l’article est séparé en 3 pages, pour chacun des chapitres.

Si les résultats de l’étude apporte des chiffres bienvenus, le contenu du World insurance report 2018 est malheureusement très fouillis et ne donne pas vraiment de lecture propre à expliciter la situation.

Accélérer la transformation digitale

Un nécessaire rattrapage ?

world insurance report 2018L’assurance se positionne 3ème au classement du score d’expérience client (Note: aucune explication n’est fournie sur la mesure de cet indicateur). Ce chiffre apparaît comme très bon. En revanche, dès lors que l’on s’intéresse à la note d’expérience client positive, le résultat se dégrade. C’est notamment le cas en comparant les résultats avec le secteur bancaire.

world insurance report

Il semble donc clair que l’assurance doit opérer un rattrapage sur ces questions là. Le rapport cite par exemple la meilleure capacité des banques a exploiter la technologie pour bénéficier des points de contacts avec les clients. (Note: Certes, mais il est indéniable et bien connu que l’assurance connaît un déficit naturel de points de contacts avec la banque, les enjeux ne sont donc pas les mêmes: pour la banque les exploiter, pour l’assurance les générer…).

En poussant l’analyse sur la satisfaction autour des services essentiels, un écart significatif apparaît sur la simplicité d’utilisation: 36% de satisfaits par rapport à 47% dans la banque! L’écart est également important en ce qui concerne la rapidité du service.

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Variations régionales

Des variantes régionales existent, notamment si l’on compare les niveaux de satisfaction entre l’Europe et l’Amérique du Nord. Si les Français sont d’éternels insatisfaits, ce n’est pas le cas de tous les Européens. L’écart est d’ailleurs suffisamment important pour que cela attire l’attention!

Le digital, un levier pour casser les limites traditionnels sur les interactions avec les clients

La communication via les canaux digitaux est désormais bien intégrée, et c’est désormais le mobile qui prend de l’importance! 40% des interrogés considèrent qu’une application mobile est un canal important.

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Parmi les arguments invoqués, celui, classique de la facilité (car commun à pleins d’autres usages de la vie quotidienne) et l’autre plus nouveau sur la personnalisation et les services individualisés.

L’adoption du digital est un facteur essentiel et ouvre de nouveaux horizons pour l’assurance. Tout d’abord cela génère une augmentation du nombre de points de contact. Ainsi, cela crée de nouvelles opportunités commerciales. Les nouveaux services qui sont associés à ces usages sont aussi l’occasion d’améliorer l’acquisition et la rétention de clients.

Proactivité

Il existe une marge de progression sur la proactivité des offres d’assurance! Là où il est souvent question de savoir si l’assurance en fait trop ou pas assez à destination de ses clients, la réponse est nette!

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En allant même plus loin, la proactivité de l’assureur a un impact positif sur la satisfaction des assurés.

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De nouveaux challenges à mesure que la technologie fait des progrès

Les exemples sont nombreux parmi les GAFA ou autres grandes multinationales de la tech d’incursion dans le périmètre du secteur financier. L’assurance est une des cibles récurrentes d’Amazon, Apple, Alibaba ou encore Alphabet (Google). Ce type de concurrence impose aux acteurs traditionnels de changer de braquet pour se transformer en accélérant le rythme. En effet, de plus en plus d’assurés se disent près à souscrire un contrat auprès de géant de la tech. Ils sont 1/5 à se positionner comme tel en Europe et 1/3 en Amérique du Nord et jusqu’à 40% en Asie et 50% en Amérique Latine!

world insurance report 2018

Enfin, si les problématiques de sécurité sont encore dans toutes les têtes, les assurés sont de plus en plus enclins à partager leurs données en échange de services personnalisés et de valeurs additionnelles.

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Pour conclure, la propension à basculer d’un assureur traditionnel vers une entreprise de la tech peut être analysée d’un point de vue démographique. En effet, certains groupes sont plus favorables que d’autres (les technophiles et la génération Y), du fait d’une expérience client jugée insuffisante. (Note: C’est le commencement de l’adoption par les early-adopters)world insurance report 2018

Revue de presse du 17 avril 2018

revue de presse du 17 avril 2018

Voici un petit tour d’horizon des articles qui ont attiré mon attention et méritent d’apparaître dans la revue de presse du 17 avril 2018!

Subaru offre 3 ans d’assurance

Liens: DecisionAtelier.com – Subaru offre 3 ans d’assurance.

Ceux qui me lisent régulièrement savent que je parle souvent d’une décomposition de la chaine de valeur à venir. En effet, j’estime qu’il sera demain nécessaire pour les assureurs d’aller plus loin dans leur réponse aux besoins de leurs assurés au risque de se voir supplanter dans la relation commerciale. L’exemple ci-dessus est symbolique pour moi de cette situation! Subaru, constructeur automobile, intermédie l’assureur dans la proposition d’une garantie sur l’automobile. Ce n’est évidemment pas nouveau, mais cela repose une nouvelle fois la question du rôle que peut jouer la marque de l’assureur là-dedans si ce n’est plus lui qui assume la distribution au client.

La blockchain est morte, vive Hashgraph

Liens: Articles de Journal du net – Hashgraph.

Lorsqu’il s’agit de blockchain, il arrive assez rapidement que l’on retombe sur les difficultés techniques de scalabilité et de performance. Or, une nouvelle solution technologique permettrait de s’affranchir d’un certain nombre de ces contraintes. La proposition semble intéressante et le sujet prometteur, mais nous sommes évidemment encore loin d’une applicabilité concrète. Il ne reste plus qu’à lire le livre blanc pour vous en faire une idée (Note: je ne l’ai pas encore lu!)

Quand les centres d’appel prédisent les émotions des clients

Lien: ZDNet – Quand les centres d’appel prédisent les émotions des clients

On parle beaucoup d’affective computing ou comment l’intelligence artificielle pourrait nous faire progresser sur la voie (voix?) de l’intelligence émotionnelle. En revanche, jusqu’à présent, peu de sources fiables permettent d’y voir plus clair. On connaissait la solution d’Affectiva, nous pourrons désormais ajouter Cogito. Cette solution s’appuie sur des sociomètres, développés par une équipe du MIT. Il s’agit de détecter les signaux subtils dans le discours, le ton et le langage corporel, indépendamment des mots utilisés.

Panneaux solaire, un casse-tête pour les pompiers

Lien: XLCatlin- Panneaux solaire

L’innovation dans l’assurance, ce n’est pas uniquement de nouvelles technologies qui viennent transformer le métier, ce sont également des nouveaux risques. On parle très (trop) souvent du cyber risque, mais en voici un, assez inattendu, mais qui n’en demeure pas moins compliqué à gérer.

Rendre l’assurance auto « cool »?

Lien: Karl Heinz Passler – My 10 innovative ideas on making motor insurance cool

Karl Heinz Passler est l’un des principaux influenceur du marché de l’innovation dans l’assurance. Il intervient beaucoup sur les réseaux sociaux, et un peu moins fréquemment sur son blog, mais l’article ci-dessus présente quelques idées souvent simples pour dynamiser l’assurance automobile!

Gras Savoye – Les marchés de l’assurance 2018

marchés de l'assurance 2018

Le courtier Gras Savoye, appartenant au Groupe Willis Towers Watson, a publié en septembre 2017 une note de conjoncture intéressante sur la transformation des métiers de l’assurance 2018. Ils reviennent donc, par ligne business sur les tendances en cours.

Généralités

Globalement le marché de l’assurance français est plutôt stable:

  • Le marché mondial est en léger repli
  • La France reste un marché important (5ème acteur mondial), avec un peu plus de 200Mds d’euros de primes
  • L’assurance de personnes représente 75% de ce chiffre, et voit une progression des primes prévoyance
  • L’assurance de biens est sujette à une forte concurrence, et subissent une hausse importante de la sinistralité, qui affecte les résultats techniques. C’est dû notamment aux événements climatiques.

Dans le détail des marchés de l’assurance 2018

En bref

Vue la richesse du rapport, il est compliqué de le synthétiser, et je préfère vous suggérer de vous y référer si besoin est. Je préfère donc vous présenter le plan!

marchés de l'assurance 2018 marchés de l'assurance 2018

Chaque thématique est traitée selon 5 axes:

  • Capacité / Appétit
  • Prix
  • Franchises
  • Garanties
  • Souplesse

Quelques points essentiels à retenir

  • 3 alternatives au transfert de risques sont présentées:
    • Assurance structurée: qui permet de couvrir les conséquences sur plusieurs exercices des risques nouveaux ou complexes. (terrorisme, pandémies, grêves, etc.)
    • Assurance paramétrique: ou index-based insurance, dont j’ai déjà beaucoup parlé ici
    • Approche mutli-line / Multi-year: qui permet de réduire la volatilité
  • Les polices D&O (Dirigeants) continuent d’évoluer et de s’adapter à des risques très changeants. Le sur-mesure est de mise sur ce marché rentable et dynamique (nouvelles réglementations, risques cyber, etc qui accroissent les risques pour les dirigeants).
  • L’intérêt va croissant pour les garanties combinées fraude / cyber, bien que ces montages ne permettent pas toujours d’obtenir les meilleures propositions. Note: On comprend en creux que les clients cherchent à tout prix à se couvrir contre un risque méconnu, mais perçu comme critique.
  • Les produits Kidnap & Ransom sont en plein essor, du fait d’un contexte géopolitique international parfois hasardeux.

Conclusion: Mon avis

Ce rapport est une mine d’information, très technique, mais essentiel à une bonne compréhension de la complexité des risques lourds. A déconseiller sur la table de chevet, mais impérativement sous le coude!

En creux, on y voit apparaître, comme souvent, les produits d’assurance qui pourraient demain se généraliser. Les tendances observées, notamment sur le cyber, la fraude ou les aspects réglementaires sont en ce sens de bons indicateurs du futur.

Innovation Assurance – Mes 6 prédictions pour 2018

6 prédictions pour 2018

Comme il est fréquent en ce début d’année, je vais moi aussi tomber dans le jeu des prédictions pour l’année à venir. Avec mes 6 prédictions pour 2018, voici donc les 6 sujets qui, selon moi, feront 2018 sur l’innovation dans l’assurance :

Objets connectés

Je pense que le moment est bon pour lancer des offres complètes autour de la télématique embarquée dans les voitures, les smart homes ou les wearables. Quand je pense à offres complète, cela ne signifie pas uniquement capture de données des utilisateurs. C’est aussi, surtout et avant tout, fournir des services à ces assurés ou exploiter ces outils pour mettre en place de nouvelles politiques de prévention.

Refonte des offres

C’est peut-être le corollaire du point précédent, mais un peu plus large, une refonte des offres. Il est temps de réfléchir l’offre de produits d’assurance comme l’élément structurant de la chaine de valeur de l’assurance, depuis la prévention, jusqu’au sinistre, et passant par l’ajout de service. Par exemple, l’amélioration de la gestion des sinistres ne passera un cap complémentaire que quand les produits seront pensés pour être gérés rapidement et simplement.

Plateformes

Je parle souvent ici de décomposition de la chaine de valeur avec la mise en place d’experts à tous les niveaux, à savoir, des porteurs de risques, des distributeurs et des gestionnaires, pour la partie purement assurantielle, mais aussi des prestataires de services en écosystèmes qu’il s’agira de mobiliser intelligemment. L’avènement des plateformes visera donc à s’orienter vers ce type d’organisation où chacun devra trouver sa place !

API

Conséquence directe du point précédent, si un même contrat doit concerner de multiples interlocuteurs, la notion d’interface entre ceux-ci est essentielle. La maturité sur ces questions a grandement progressé dans les dernières années. De simples flux EDI (comme ceux qui sont encore utilisés pour le tiers payant par exemple), on est passés à des webservices évolués mais parfois compliqués à mettre en place. Puis, on en vient désormais à exposer de vrais services complets, par le biais de webservices ou d’API pour accéder aux données sans nécessairement changer les architectures techniques de manière structurante.

Assurance « cyber »

Les besoins sur ce segment sont en train d’exploser, et il s’agira d’apporter une réponse intelligente qui éviter l’écueil du risque systémique! Pour ma part, ici plus qu’ailleurs, cela signifie aider à prévenir et réduire les risques en amont pour éviter les attaques les plus fréquentes. Côté technologie, le maillon faible est toujours d’abord et avant tout l’humain, il s’agit d’intégrer cela dans la réflexion! Au fait, comment vous gérez vos mots de passe?

Une expérience utilisateur au cœur de toutes les démarches

Les dernières années ont été majoritairement consacrées (sauf pour les plus en avance) à des travaux autour de l’efficience des processus, et comment faire aussi bien pour moins cher ! Il s’agit désormais de s’intéresser à faire mieux pour le même prix, voire mieux pour moins cher. Mieux signifie ici mieux du point de vue du client, car l’essentiel est de lui simplifier la vie, supprimer les irritants. C’est donc bien la demande client qui doit être au centre des futures optimisations.

Il va sans dire que Siltéa et moi-mêmes sommes en mesure de vous accompagner sur ces 6 prédictions pour 2018! N’hésitez pas à me contacter.

Et vous? Qu’en pensez-vous? En avez-vous d’autres?

Insurance innovators – Le futur de l’assurance 2017

futur de l'assurance 2017

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Insurance Innovators (une émanation de Market Force, dont j’avais déjà fait l’écho ici d’un de leurs rapport sous le même titre) vient de publier le futur de l’assurance 2017 (Future of General Insurance Report 2017).

7 thèmes sont abordés (pour plus de lisibilité j’ai séparé en plusieurs pages):

  • Innovation et disruption
  • Un environnement réglementaire en pleine évolution
  • Le futur de la souscription et de la tarification
  • Les services à valeur ajoutée
  • Toucher la génération Millenial
  • L’assurance à l’ère de l’intelligence des Machines
  • La fraude dans un monde connecté.

Rédigé en partenariat avec le Chartered Insurance Institute, et sponsorisé par IBM, Sas et Smart Communications, ce rapport se veut générique, mais de qualité. Market Force considère que les assureurs sont prêts à innover et se transformer pour garder le rythme avec les assurtechs, mais que le rythme de la transformation est encore trop lent. Un conseil: Agir, et dès maintenant! Continuer la lecture de « Insurance innovators – Le futur de l’assurance 2017 »

Swiss Re – Revue globale de l’assurance 2017

revue globale de l'assurance 2017

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SwissRe vient de publier sa revue globale de l’assurance 2017 et ses prévisions 2018. Le document est accessible à ce lien (Global insurance review).

L’innovation est essentielle, mais pour identifier de nouvelles réponses, je reste persuadé qu’il faut bien comprendre l’état du marché actuel. Ce type de rapport est donc essentiel pour affiner la grille de lecture de ce qui se passe dans le monde qui nous entoure! D’autant plus lorsqu’ils donnent de précieux éléments de compréhension des solutions innovantes! Continuer la lecture de « Swiss Re – Revue globale de l’assurance 2017 »

Vers une refonte des produits d’assurance?

refonte des produits

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Un exemple donné par Alexandre Lebrun de Facebook lors de l’événement Insurection a fait resurgir un sujet que je souhaitais aborder ici. Il s’agit de la nécessité pour les assureurs de lancer une réflexion de refonte des produits d’assurance.

Exemple

L’exemple cité est le suivant :

  • Alexandre Lebrun a consulté les plans des brevets pour les premières machines à laver.
  • Il s’agissait alors de proposer un outillage technique qui permettait de reproduire par la machine l’action manuelle effectuée au lavoir
  • Ce n’est que par la suite que les constructeurs ont modifié les plans pour adapter le processus de lavage à ce que la technologie pouvait effectuer de plus efficient (le tambour qui tourne que l’on connaît actuellement.

Continuer la lecture de « Vers une refonte des produits d’assurance? »

AMRAE – État du marché IARD 2017

etat du marche iard

L’AMRAE (l’Association du Management des Risques et des Assurances de l’Entreprise) vient de publier son rapport annuel sur l’état du marché IARD 2017.

Comme l’indique le site de l’AMRAE, tous les ans en juillet, l’AMRAE interroge les principaux courtiers sur les tendances des renouvellements sur le marché des risques d’entreprise. Elle en restitue le résultat en septembre à ses Membres sous la forme de l’étude « Etat du Marché de l’assurance IARD ».

Cette année, Aon, Diot, Marsh, Siaci St Honoré et Gras Savoye ont apporté leur contribution. Continuer la lecture de « AMRAE – État du marché IARD 2017 »

Insurance Nexus – Tendances globales assurance 2017

tendances globales assurance 2017

Insurance Nexus a publié cet été un rapport qui pourrait rapidement devenir une référence! Celui-ci s’intitule « Tendances globales assurance 2017« , ou, en anglais « Global trends maps 2017 ».

Plus de 1000 personnes ont été interrogées, tout autour du monde pour cette étude assez complète. La répartition géographique montre une prédominance Europe et Amérique du Nord, mais près d’un quart des répondants proviennent d’autres régions.

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