Insurance Nexus – Automatisation intelligente

automatisation intelligente
Insurance Nexus publie un rapport intitulé « Quelle est la vraie valeur de l’automatisation intelligente? » en appui à leurs deux événements de l’automne: Insurance AI & Analytics et Connected Claims Europe Summit.

Note: Cet article est écrit dans le cadre d’un partenariat média entre mon blog et Insurance Nexus afin de promouvoir leurs publications et événements. Néanmoins, je ne suis pas contraint d’écrire une bonne favorable de ce rapport. Quoi qu’il en soit, je pense que c’est pertinent pour mon public, tout comme les précédents rapports que j’ai relayés et que vous pouvez trouver ici ou ici par exemple.


Insurance Nexus part du constat, comme moi, qu’il y a beaucoup de « buzzwords » utilisés à tort et à travers dans le monde de l’innovation pour l’assurance. Ils ont souhaité se rendre compte véritablement ce qu’il en est aujourd’hui autour de l’intelligence artificielle. Ils ont donc mené une petite dizaine d’entretiens donc le livre blanc donc il est question ici fait la synthèse.

Voici les points clés!

Qu’est ce que la réalité de l’automatisation aujourd’hui?

  • La meilleure relation client est celle qui gère le stress pour le client. L’automatisation vise à améliorer l’efficacité des process pour satisfaire cette relation client.
  • L’automatisation consiste donc répliquer l’existant, en mieux.
  • La robotisation peut s’utiliser dans beaucoup de cas d’usage pour éviter les opérations répétitives. Pour Steve Tait, ce sont les sinistres qui ont le plus à gagner à l’automatisation.
  • Ce n’est évidemment pas limitatif car l’automatisation peut être un bon moyen de connecter des données très disparates, provenant de multiples systèmes « legacy ». Cela permet donc d’obtenir des résultats rapides et sans trop de questionnements.
  • Méfiance tout de même, l’automatisation ou la robotisation ne sont pas une fin en soi. Ce sont des moyens de progresser. L’objectif est d’arriver à avoir des données structurées, de bonne qualité et stockées de manière pérennes. C’est toutefois compliqué à réaliser. L’étape intermédiaire que représente l’automatisation est donc très utile.

Gérer les attentes internes

Lorsque l’on parle d’automatisation, les gens pensent souvent qu’il s’agit de demander aux machines de régler nos propres problèmes ou difficultés. Ce n’est pas le cas, les machines ne règlent pas nos problèmes, elles les transforment! Il faut comprendre de quoi est capable l’intelligence artificielle avant de commencer à lui demander quoi que ce soit.

Ainsi, robotiser est une chose, mais pour aller vers de l’automatisation intelligence, il s’agit de s’intéresser aux processus, depuis l’extraction de données, son interprétation et la prise de décision associée.

Dans les 5 dernières années, on a assisté à de nombreux projets autour de l’intelligence artificielle qui manquaient de préparation. Plus précisément, c’est la phase de conception qui est laissée de côté. Les gens ne savent pas quel problème ils cherchent à résoudre! Quand vous achetez une technologie, vous achetez une solution, mais si vous ne savez pas à quel problème répond cette solution, cela ne sert à rien.

Enfin, il est important de rappeler que l’automatisation ne va pas remplacer les emplois, mais elle va les transformer. Le rôle de gestionnaire sinistre par exemple ne va pas disparaître, même à un horizon à 10 ans. En revanche, il va considérablement se transformer.

L’intelligence artificielle va avoir de plus en plus d’impact

Si ceux qui sont convaincus de l’intérêt de l’intelligence artificielle sont nombreux, l’engouement n’est pour l’instant pas tout à fait là.

Les travaux sont pour l’instant surtout concentrés à identifier des cas d’usage pertinents qui pourraient mériter une automatisation. Ainsi, c’est surtout un processus d’amélioration continue qui s’annonce, en progressant petit à petit vers des sujets de plus en plus complexes

Les chatbots sont en train de s’installer pour durer

Les chatbots apparaissent ainsi comme une interface intéressante à l’utilisation de l’intelligence artificielle comme vecteur de l’automatisation intelligente. En effet, grâce à l’utilisation de technologie de Langage Naturel (NLP ou Natural Language Processing), il est possible d’envisager de simplifier la vie du client en lui mettant à disposition ce qu’il recherche en lui épargnant une recherche fastidieuse.

Ces solutions permettent également d’envisager d’apporter de l’information personnalisée là où elle est nécessaire. Par exemple, lors d’un sinistre, il est possible d’informer le conducteur de l’état de sa demande, lui demander où il se trouve, le type de véhicule et d’accident qui sont concernés, et l’informer du délai d’attente pour la dépanneuse. Cela soulève des questions assez larges sur l’exploitation des données à sa disposition, de manière automatisée, mais surtout intelligente et dans le sens de la réponse à l’attente (exprimée ou non) du client.

Des gains de productivité significatifs

Les gains attendus par l’automatisation ne sont pas négligeables. Par exemple, l’utilisation de robot a permis à une unité de traitement des sinistres de traiter les données en 30s là où cela prenait 10 minutes auparavant. Multipliez cela par le volume et cela ouvre des horizons intéressants.

De la même manière, les paiements aux fournisseurs, par leur nombre et leur complexité, peuvent être automatisés, moyennant une phase de standardisation.

En bref, sur l’automatisation intelligente

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Ce livre blanc est uniquement un avant goût de ce qui sera proposé lors des 2 événements de Nexus. Toutefois, il soulève déjà pas mal d’idées pertinentes sur l’usage qui doit être fait de l’intelligence artificielle.