Assurance et smart homes: vers un contrôle du logement?

Le Frankfurter Allgemeine Zeitung a publié fin janvier un article de Philipp Krohn autour du lien ténu qui peut exister entre l’assurance et les objets connectés. Plus précisément, il s’agit ici de mieux appréhender si le lien entre assurance et smart homes, le contrôle du logement et les business models ou services associés qui pourraient être utilisés.

L’article a été publié en allemand, et je remercie ici vivement Marie-Elise Maniez qui m’en a fourni une traduction. Nous la retrouverons très prochainement pour un retour d’expérience sur l’intrapreneuriat!

De plus en plus d’assureurs veulent utiliser les techniques de la smart-home. Les clients doivent ainsi recevoir une assistance rapide en cas d’urgence. Mais ces derniers restent en retrait.

Les avis diffèrent : Est-ce que désormais  toutes les maisons et tous les appartements doivent être contrôlables de A à Z? Ou bien est-ce que la « smart-life », la vie connectée intelligente, doit se limiter à une machine à expresso qui préchauffe ? Où en est la volonté de s’ouvrir à la smart-home, dépendante de l’affinité technique, du besoin de confort et de la confiance de la part des propriétaires et locataires. Jusqu’ici cependant, les capteurs intelligents et détecteurs de fumées connectés n’ont pas fait d’entrée fracassante dans les ménages allemands.

Dit comme cela, il n’y a qu’un pas vers l’idée que les fournisseurs d’IoT et les assureurs pourraient bien s’entendre les uns avec les autres. Car tous les capteurs, qui peuvent d’ores et déjà prévenir un sinistre, s’intégreraient facilement dès maintenant dans l’offre des assureurs habitation ou d’électroménager domestique. Entretemps, il y a eu une quasi douzaine de coopérations entre assureurs et fournisseurs d’IoT en Allemagne. D’un côté les assurances Allianz, Generali, Bayerische, Provinzial Nordwest et Ergo et de l’autre, leurs partenaires sur ces projets : Panasonic, Lupus, Devolo et Deutsche Telekom.

Les assureurs espèrent qu’à l’époque de la digitalisation et de la multiplication des communications via internet, cela animera le dialogue client avec des expériences positives. « La smart-home créé des points de contacts positifs entre le client et l’assureur » dit Peter Bornschein, qui après 15 ans dans cette branche a changé de poste l’année dernière pour le fournisseur Devolo afin d’y mettre en place des coopérations avec les assureurs. Il y a déjà des liens avec 4 entreprises. Cette année, d’autres seront mis en place. « Notre but est via la prévention et l’optimisation des indemnisations de baisser les coûts et d’améliorer l’image de marque » dit-il.

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Déclarations de sinistre automatisées

L’offre différenciante semble la même chez tous les assureurs : Un client reçoit un package de départ avec des capteurs intelligents, qu’il peut poser dans la maison sur les canalisations, fenêtres, portes et la toiture. Ces capteurs doivent lui envoyer des indications sur son portable à propos de cambriolage, incendie ou dégât des eau, lorsqu’il est en vacances par exemple. L’implication de l’assureur rend possible l’intégration de réseaux d’artisans recommandés pour prendre en main le plus rapidement possible le sinistre déclaré automatiquement. Les services d’assistance des assureurs ont déjà construit ce genre de réseaux d’artisans depuis des années. Un signalement aux pompiers est souvent même déjà intégré. L’assureur Ergo, qui coopère avec les télécoms allemands depuis l’année dernière, souligne aussi que les fausses alertes sont couvertes jusqu’à 3000 euro dans sa nouvelle politique  de contrat d’assurance habitation et de garantie de l’électroménager domestique.

Comme souvent, Allianz était pionnière dans ce domaine. En 2015, la société-fille d’assistance Allianz Worldwide Partners a engagé une coopération avec Panasonic. « Nous avons expérimenté que le client ne se base pas encore sur la technologie et qu’il n’en voit pas encore les avantages » dit Benedict Doepfer, directeur des ventes et du marketing de la Smart Home chez Panasonic. Avant, un client à la plage ne pouvait que recevoir un message sur un dégât des eaux chez lui par exemple. Avec le partenariat, on peut désormais aussi engager un artisan qui dépanne le dommage avant même le retour du client dans sa maison. Doepfer parle d’un nombre d’utilisateurs à quatre chiffres aujourd’hui. On en attendait plus de la coopération sinon d’en profiter simultanément. Dans un nouveau projet, l’ensemble de construction Future Living Berlin dans le quartier Adlershof, de nouveaux éléments s’intègrent dans l’alliance. Les assurances seraient un domaine qui met en avant ce type de concept, avec la mobilité et les achats.

Le réseau de distribution est un inconvénient majeur de certains fournisseurs. Ils proposent leurs solutions dans les commerces ou sur Internet où ils doivent lutter contre la concurrence. C’est pourquoi ils posent beaucoup d’espoirs sur les assureurs et le soutien de leurs grosses équipes commerciales. Comme la volonté de payer de la part des clients est encore restreinte à cause de leur  faible connaissance de ce marché, il n’y a pas beaucoup de possibilités de toucher des commissions avec les assureurs en intermédiaire. L’assureur Ergo a cherché à en tirer un avantage malgré les nombreuses difficultés : Son partenaire Deutsche Telekom aurait un produit compétitif qu’il vend dans ses propres boutiques en tant que contrat d’assistance Ergo à 24€ par an en plus de la cotisation pour la couverture de l’électroménager. De la même manière, il est vendu un pack par le courtier d’Ergo à ses clients : « c’est une double approche commerciale. Ainsi beaucoup de clients seront touchés en premier  par notre marque Ergo dans le magasin des télécoms» dit Rolf Mertens, chef des marchés RC et assurance de biens chez Ergo.

Pas de flicage

Le point décisif pour le succès d’un tel modèle est que l’assuré reste maître de ses informations. « Nous ne recevons aucune data des capteurs – uniquement les alertes » dit Mertens. Aucun client ne voudrait que son foyer soit surveillé. Cela contredit justement le principe d’action de cette nouvelle technique, signale le manager de Panasonic, Doepfer. « Une maison devient un risque de cambriolage quand l’assuré n’est pas chez lui. Moins souvent il est à la maison, plus sa cotisation pourrait être élevée » dit-il. « Mais personne ne veut se livrer à ça justement ». C’est pareil pour l’assurance auto, où un assuré qui laisser évaluer sa conduite par des solutions télématiques peut souhaiter tout au plus un rabais acceptable.

 

Pour les assureurs il s’agit plutôt de savoir s’il est possible de fournir un service différent à leurs assurés. « Nous voulons leur donner un sentiment de sécurité plus fort» dit Stefan Richter, administrateur de l’assurance de biens Provinzial Nordwest, qui travaille avec le fournisseur Lupus. Les prestations d’assistance, qui facilitent la vie des clients, sont vécues comme des abus d’autorité – par exemple, quand l’assureur emmène le client après un accident de voiture vers un garage moins cher. « Nous avons de bonnes découvertes avec l’aide apportée en quelques secondes. Le client nous perçoit alors beaucoup plus comme un ange gardien » dit Richter.

Ce type de service différenciant serait plus important que l’effort sur un éventuel coût sinistre réduit, qui permet à l’assureur de payer moins. La protection des données serait un sujet important pour l’appropriation assurantielle de la smart-home. Dans beaucoup de cas, les datas seraient a minima temporairement sauvegardées dans un cloud. D’autre part, les fournisseurs doivent veiller à ne susciter aucun sentiment de flicage. « Il ne doit pas être concevable que le volet roulant soit baissé et l’assureur informé de cela » dit Richter. Dans tous les cas, il peut communiquer des chiffres satisfaisants. Seulement quelques clients sont partis de Provinzial Nordwest à cause des composants de la Smart-Home.