Vers une refonte des produits d’assurance?

English version here.


Un exemple donné par Alexandre Lebrun de Facebook lors de l’événement Insurection a fait resurgir un sujet que je souhaitais aborder ici. Il s’agit de la nécessité pour les assureurs de lancer une réflexion de refonte des produits d’assurance.

Exemple

L’exemple cité est le suivant :

  • Alexandre Lebrun a consulté les plans des brevets pour les premières machines à laver.
  • Il s’agissait alors de proposer un outillage technique qui permettait de reproduire par la machine l’action manuelle effectuée au lavoir
  • Ce n’est que par la suite que les constructeurs ont modifié les plans pour adapter le processus de lavage à ce que la technologie pouvait effectuer de plus efficient (le tambour qui tourne que l’on connaît actuellement.

Morale sous-jacente

L’évolution technologique ou l’innovation apportent de nouvelles solutions.

Dans un premier temps, il s’agit d’utiliser la nouvelle technologie pour rendre plus efficientes les actions réalisées auparavant. Autrement dit, il s’agit de consommer moins de ressources (temps, argent, humaines) pour atteindre les objectifs attendus. Par exemple, les technologies comme RPA ouvrent des horizons d’automatisation de tâches récurrentes. Il s’agit donc de faire la même chose qu’avant, mais de le faire mieux.

Un autre niveau d’analyse est ouvert avec la déferlante de nouvelles solutions arrivant sur le marché. A l’image de la machine à laver, il devient nécessaire de réinventer le métier de l’assurance et la manière de le réaliser pour s’adapter aux possibilités techniques.

Attention, on dit souvent dans les projets informatiques qu’il faut veiller à ne pas trop se laisser influencer par les outils pour ne pas contraindre le cadre d’expression des besoins métiers. Or l’activité actuelle, le métier, est lui-même souvent contraint par un cadre de pensée historique qui n’a plus toujours lieu d’être. Il en est donc du besoin métier comme de cette pastèque, contrainte dans son moule.

refonte des produits

L’arrivée de nouveaux outils, ou de nouvelles technologies doit donc être un prétexte à l’ouverture des frontières, à l’extension de l’horizon des possibles.

Focus sur l’impact sur l’offre : vers une refonte des produits

Le postulat exprimé ci-dessus peut avoir des impacts à bien des égards sur toute la chaîne de valeur de l’assurance ou des processus métier. Toutefois, je souhaite le traiter sous l’axe qui me semble le plus percutant : les produits !

Une politique de l’offre standardisée

L’assurance a toujours été très orientée produits : un produit auto, un produit MRH, un produit santé, une sur-complémentaire santé, une assurance emprunteur, etc.

Dans chacun de ces produits, l’offre s’est standardisé, parfois sous le coup de réglementations, parfois sous le coup du marché qui se stabilise et s’uniformise.

On voit donc apparaître des produits, tous très proches en termes de garanties et d’exclusion, dont la comparaison n’est pas facile. Bien que des initiatives ça et là existent pour simplifier les conditions générales, on voit encore des exclusions contre la fission du noyau atomique ou encore ce genre de choses :

refonte des produits refonte des produits

Il n’est pas utile de dire qui sont les assureurs concernés, chacun, dans ses propres conditions générales, peut trouver ce genre de fomulation.

Premier impact de l’innovation

Comme nous l’avons vu un peu plus haut l’innovation vise en premier lieu à améliorer la manière de faire actuelle.

Les compagnies font alors appel à des assurtechs considérées comme « enablers » (de l’anglais to enable, permettre). Celles-ci ont vocation à permettre une meilleure gestion en réduisant les irritants, fluidifiant les processus ou améliorant des opérations

Prenons l’exemple des produits auto, et de la gestion des sinistres. Tous les assureurs cherchent depuis longtemps à améliorer leur processus.

Dans l’ordre, ils ont pu déployer

  • Amélioration des processus
  • Mise en place d’outils de gestion dédiés avec des workflows complets
  • Déploiement de solutions ponctuelles de téléexpertise
  • Ouverture de services en selfcare

A ce stade, il ne s’agit pas de modifier les produits, mais bien d’adapter le contexte qui va autour !

2ème impact de l’innovation

Là où l’exercice va plus loin, c’est que l’innovation impose un nouveau mode de réflexion.

Sur la gestion des sinistres, pour aller plus loin, il fallait automatiser le règlement des sinistres.

La première option était donc d’accélérer toutes les opérations, mais cela ne suffisait pas. On voit donc depuis quelques temps apparaître des solutions de règlement automatique du fait de produits modifiés. Je pense ici par exemple à l’assurance paramétrique :

  • Assurance intempéries : s’il pleut plus d’un certain nombre de mm d’eau sur une certaine période (comme dans ce contrat de SwissRe à HongKong), les conditions sont réunies pour un règlement de sinistre automatique.
  • Assurance annulation / retard de vols : Plusieurs solutions ont été récemment déployées. Si une annulation est annoncée, il est possible de régler automatiquement le sinistre.

Cela implique deux éléments nouveaux :

  • Une alimentation en données, qui ne sont pas structurées aujourd’hui : Météo France ne permet pas encore une mise à disposition systématique des informations de prévision ou de constatations des intempéries, les compagnies ou les aéroports ne publient pas tout le temps via des interfaces / API les données sur les vols.
  • Les conditions structurantes des produits doivent être adaptées à ces nouvelles règles.

Les produits tels qu’ils existent aujourd’hui laissent trop de place à l’interprétation et donc nécessitent l’intermédiation humaine pour être traités. Qui dit humain, dit subjectivité. Lorsque l’on complète avec des conditions générales et des exclusions très nombreuses, on obtient une lassitude des clients et la fameuse phrase : « les assureurs sont tous des voleurs ! ». A ce niveau, il n’est point question d’un manque de sécurité, juste d’une offre qui ne couvre volontairement pas la complexité des besoins des assurés, pour atteindre des niveaux de prix maîtrisés, d’une part et de rentabilité, d’autre part.

Une politique de besoins à couvrir

Ainsi, trois conséquences progressives sont à attendre de l’innovation sur les offres des assureurs.

  • Une simplification des produits,
  • Une objectivation des produits,
  • Une couverture des besoins, plutôt que des produits standardisés.

Simplification

Progressivement, les conditions générales de 30 à 60 pages devraient avoir tendance à disparaître. L’objectif n’est pas seulement d’exprimer la même chose de manière plus claire (comme on a pu le voir chez Cardif), mais surtout de supprimer les règles qui polluent l’expérience client. Ce n’est donc pas tant la rédaction qui doit être simple, mais le produit. Ainsi, il ne devrait plus être question de chercher des pansements dans la technologie, mais plutôt rendre la confiance à l’assuré par une meilleure compréhension de ce pour quoi il est obligé de s’assurer !

Objectivation

Une fois la simplification mise en place, il s’agit d’objectiver ! Il faut alors rendre le contrat dépendant de règles objectives, appuyées sur des tiers reconnus ou des constatations formelles ! A ce stade, il faudra considérer qu’une assurance habitation est activable dès lors qu’un dégât des eaux a eu lieu, et ce, quelles que soient les raisons qui l’ont déclenché (vérifiez donc dans vos contrats si les débordements sont couverts). Une assurance emprunteur sera acquise, dès que l’incapacité est constatée, sans jouer sur les termes (vérifiez donc si votre contrat vous couvre en cas d’incapacité à réaliser « toute profession » ou « votre profession », juste un terme qui change beaucoup de choses).

Bref, cela coûtera évidemment plus cher à couvrir, mais le prix sera compensé par la satisfaction client et la réduction du churn d’une part, et par la réduction des coûts de gestion d’autre part. Par ailleurs, la technologie permet aujourd’hui d’appliquer des contrôles anti-fraude a posteriori et donc évacuer les doutes de ce côté-là.

Couverture des besoins

Un dernier niveau de maturité apparaît, via les deux points précédents, ainsi que par les nouveaux usages qui apparaissent sur le marché. Ainsi, lorsque vous êtes assurés en auto, vous êtes assuré pour vous en tant que conducteur de votre véhicule. Quid des usages collaboratifs (vous louez votre véhicule sur Drivy ou louez un autre véhicule).

Ces besoins sont aujourd’hui couverts par d’autres produits d’assurance. L’assurance de demain devra donc surement couvrir la « mobilité », et inclura toutes vos opérations de déplacement. Cela pourra être en conduisant votre véhicule ou un véhicule de location, en conduisant un vélo ou un scooter en libre-service ou en prenant le train ou l’avion, etc.

Idem, côté assurance habitation, elle devra couvrir demain le besoin de logement. Ainsi, il y aura à la fois une assurance minimale lorsque vous n’occupez pas des lieux, et une assurance complète pour le lieu où vous êtes, au moment où vous y êtes. Dans cet esprit, la proposition de Wilov en assurance auto est intéressante : vous êtes assurés tout le temps et ne payez que lorsque vous conduisez.

Et vous, que pensez-vous de cette nécessaire refonte des produits ?


PS: Pour les amateurs de potager atypique, les moules pour fruits peuvent être trouvés sur le site CoolGadget!

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