Accenture – Réimaginer le futur de la distribution

English version here.


Accenture publie son dernier rapport dédié à la transformation de la distribution en assurance. L’ambition est de réimaginer le futur de la distribution. La dernière version de ce rapport datait de début 2016.

La digitalisation transforme la distribution en assurance

Le rapport s’appuie sur un sondage réalisé auprès de 400 managers du secteur dans le monde entier. Le premier enseignement est que la grande majorité des acteurs travaillent ou envisagent de travailler à une restructuration du modèle de distribution, et notamment en tirant parti des avantages du digital. Seul 1 acteur sur 5 n’y pense pas.

Accenture fait émerger six tendances:

  • Canaux digitaux
  • Expériences utilisateurs améliorées par la connaissance client
  • Changement du rôle de l’agent
  • Le futur des comparateurs
  • Le rôle des écosystèmes
  • L’internet des objets.

Par ailleurs, Accenture fait une aparté sur ce qu’ils appellent les « living services », tous les services que l’assureur pourra apporter en plus à ses clients sur la base des données collectées notamment.

reimaginer le futur de la distribution

1. Canaux digitaux

Toutes les étapes de la chaine de distribution sont touchées par une digitalisation et par une recherche de l’omnicanalité. Ainsi, cette tendance ne remet pas en question les réseaux traditionnels, mais interroge quelle doit être la place respective et la valeur ajoutée de chacun. Accenture met par ailleurs en chiffre la montée du selfcare, qui répond à un double objectif: satisfaction de la demande client et souhait de réduction des coûts de distribution.
reimaginer le futur de la distribution

2. Personnalisation de l’expérience client

Les assureurs sont clairement en train de basculer d’une posture « orientée produit », à une posture « orientée besoin client ». (Note: Au passage, il faudra qu’Accenture m’explique la différence faite entre la notion de vente de produits basés sur les besoins et la notion de modèle orienté client, car je ne suis pas certain de voir la subtilité…).

Cela passe par une maîtrise de la collecte et de l’exploitation des données pour:

  • Bien estimer le potentiel de chacun
  • Choisir le bon canal pour chaque client
  • Identifier le meilleur moment pour initier une prise de contact
  • Choisir les meilleurs offres et les bons messages.

Cela passe par l’utilisation de modèles prédictifs pour s’adapter à une population qui évolue.

reimaginer le futur de la distribution

3. Changement du rôle de l’agent

Près des 2/3 des assureurs travaillent avec leur agents pour garantir le meilleur positionnement dans la chaîne de valeur. Il s’agit de les faire intervenir lorsque leur valeur ajoutée est la plus importante. Autre élément essentiel avec ces populations, 79% des assureurs retravaillent les modèles de rémunération dans un contexte digital et omni-canal.

reimaginer le futur de la distribution

Ainsi, la rémunération devra-t-elle viser à inciter à un certain nombre d’activité, autour de la relation client.

reimaginer le futur de la distribution

reimaginer le futur de la distribution

Enfin, ce type de questionnement amène une autre tendance, plus lourde et de plus long terme. Il s’agit de revoir les profils recherchés chez les nouveaux agents recrutés. (Note: une légende sur la figure 8 n’aurait pas été un luxe pour garantir la compréhension…)

reimaginer le futur de la distribution

4. Le futur des comparateurs

Les comparateurs confirment une position dominante et encore en croissance. Les répondants estiment qu’ils seront encore plus utilisés, notamment dans les phases amont de la distribution (recherche d’information ou de tarif).

reimaginer le futur de la distribution

Par conséquent, la question à se poser est de choisir la stratégie à adopter face à ces acteurs: utiliser la marque pour générer de l’engagement ou utiliser une marque dédiée ou vendre en marque blanche. La réponse est très variable en fonction de la géographie et des taux de pénétration des comparateurs. Il n’existe donc pas une réponse unique. En revanche, on voit tout de même apparaître une tendance à favoriser l’usage d’une marque secondaire pour ces canaux. (Note: Une nuance tout de même, il ne me semble pas pertinent de traiter de la même manière les répondants qui se disent peut-être prêts à le faire dans les 3 ans, et ceux qui ne savent pas. Cela fausse sérieusement le résultat.)

reimaginer le futur de la distribution

Enfin, dernière démarche observée, la création de comparateurs propriétaires. (Note: je ne m’étends pas sur ce point, trop peu de précisions sont données par le rapport sur ce qui est entendu sous cette terminologie, c’est trop vague pour pouvoir être exploitable!)

reimaginer le futur de la distribution

5. Les écosystèmes: des expériences de bout en bout

Un point sur lequel je rejoins les conclusions du rapport: le futur de l’assurance dépasse l’assurance. C’est l’apparition des écosystèmes de services, qui ont vocation à améliorer la réponse apportée aux besoins des clients en proposant de nouveaux services ou produits. Il s’agit donc d’établir des partenariats et d’avoir une réflexion plus large sur ce qui peut générer de l’engagement.

reimaginer le futur de la distribution

Note: Ce point est un vraiment insuffisamment traité.

6. L’internet des objets : le nouveau paradigme

Alors que l’attention était auparavant essentiellement portée sur la télématique embarquée (dont je parle régulièrement), les objets connectés font maintenant bouger les lignes. En 1 an, les investissements ont explosés et le nombre de services ou produits associés a été multiplié par 2 ou 3. C’est d’autant plus flagrant que cela touche toutes les typologies, y compris smart homes, santé ou autres wearables.

reimaginer le futur de la distribution

Cela permet un changement de posture, depuis le rôle d’indemniseur au rôle de préventeur, plus positif. Par ailleurs, les assureurs peuvent désormais proposer à leurs clients des services d’auto-évaluation de leur risque, grâce à des outils dont les prix ont significativement baissé.

Les leaders digitaux montrent le chemin

Accenture fait apparaître une différence entre des leaders du digital d’un côté et des suiveurs de l’autre. Là où les premiers cherchent à véritablement transformer leur métier, les seconds sont plutôt en volonté de rattrapage.

En comparant les positions relatives de chacun, cela permet de mieux apprécier les écarts entre les acteurs les plus en avance et les autres.

reimaginer le futur de la distribution

Sur la question des objets connectés, nous pouvons également mieux mesurer la différence de prise en compte de la problématique.

reimaginer le futur de la distribution

 

Une recommandation: devenir un assureur digital

Les recommandations d’Accenture portent sur 4 axes:

  • Choisir ses modèles business et de distribution, et s’y tenir!
  • Définir la position souhaitée dans les écosystèmes, les modèles de coopération ou de partenariats (oui!)
  • Basculer d’un mode d’indemnisation à une protection en temps réel
  • Faire de l’innovation et l’orientation client les pierres angulaires des stratégies de distribution
  • Rechercher la simplicité avant tout, pour l’accès, les transactions ou les offres
  • Privilégier le contact humain des agents sur le conseil, la valeur ajoutée et des relations clients plus complexes.

reimaginer le futur de la distribution

Conclusion de Réimaginer le futur de la distribution: Se transformer pour sécuriser l’avenir

Fidèles à la norme de tous les rapports de ce type, Accenture ne sait pas conclure un rapport! Ecrire: « La seule chose dont nous soyons sûrs c’est que la compagnie d’assurance de demain sera différente de celle d’aujourd’hui » est d’une banalité affligeante…

En bref, dès lors que les résultats sont appuyés sur des études et sondages, cela apporte une confirmation / infirmation chiffrée d’un certain nombre de concepts. En ce sens, ce rapport apporte des vrais éléments intéressants. Toutefois, être trop touche-à-tout, bacler les analyses et pour autant se priver de porter des convictions est très décevant de ce type d’acteurs sur le marché. Si Accenture espère réimaginer le futur de la distribution, il en faudra un peu plus.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *