Willis Towers Watson – Insurtech briefing Q2 2017

Le cabinet international de courtage et de gestion des risques Willis Towers Watson s’associe à CB Insight pour publier tous les trimestres un rapport intitulé « Insurtech briefing Q2 2017 » (en français « Etat des lieux assurtech 2ème trimestre 2017 »).  Il a été publié en juillet dernier et se décompose en plusieurs parties:

  • Focus sur un thème du secteur: ce trimestre, c’est la gestion des sinistres qui est à l’honneur
  • Les transactions sur le marché
  • Une étudesde cas sur la stratégie des assureurs autour des assurtechs
  • Des opinions sur le rôles de assurtechs: menace ou opportunité?
  • Un récapitulatif des chiffres.

Les assurtechs et la gestion des sinistres

Le thème principal de « Insurtech briefing Q2 2017 » est la gestion des sinistres. Le marché des sinistres représente au niveau international environ 170 milliards de chiffre d’affaires, contrôlé à 90% par les assureurs. Pour un assureur, c’est une étape essentielle, car c’est, avec la vente, le seul point de contact avec le client final. De plus, c’est un point important pour la rétention car un client ayant eu une mauvaise expérience dans la gestion de son sinistre sera 40% moins favorable au renouvellement de son contrat.

insurtech briefing q2 2017

Structure de coûts ou la quête d’efficacité des dépenses

Les coûts de sinistres sont restés globalement stables depuis 10 ans, avec une croissance annuelle moyenne de 1,6%. Cela représente au Etats-Unis, plus de 61 milliards de dollars. L’équilibre est compliqué, tous les assureurs annoncent vouloir faire des économies, mais il s’agit de prendre garde aux effets de ces économies sur l’expérience sinistre et la rétention de contrats! insurtech briefing q2 2017

La gestion du sinistre est la seule véritable interaction de l’assureur avec son assuré. Il s’agit de lui montrer la qualité du service rendu. Les stratégies sont diverses depuis l’internalisation complète jusqu’à l’externalisation de tout ou partie du processus pour gagner en flexibilité et en coûts. D’après les études de Munich Re et de Crawford, la répartition des dépenses se fait comme suit:insurtech briefing q2 2017

On retiendra notamment:

  • 43% du coût du sinistre correspond au règlement du sinistre
  • 9% du marché global des sinistres est sous-traité.

Evolution du cycle des sinistres

Les auteurs du rapport ont questionné de nombreux acteurs du marché des sinistres pour identifier les tendances. Les réponses et verbatims sont présentés en intégralité en fonction des questions posées, ce qui est très intéressant.

Les principales tendances relevées sont les suivantes:

  • Réduire le nombre de sinistres
  • Mieux gérer les pics d’activité liés aux catastrophes naturelles
  • Augmentation de l’utilisation des capteurs et objets connectés
  • Disruption digitale
  • Améliorer la gestion du risque
  • Modernisation technologique

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En résumé, voici l’essentiel des réponses sous forme graphique:

insurtech briefing q2 2017 insurtech briefing q2 2017

Cette question montre un changement de fond très intéressant:

  • Aujourd’hui, les répondants estiment que moins de 5% des sinistres sont gérés automatiquement
  • 2/3 de ces mêmes répondants estiment que d’ici 5ans entre 10 et 20% des sinistres seront gérés à 100% en automatique, et même 1/6 estime que ce ratio montera à 30%.

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De plus, un mouvement de réinternalisation pourrait avoir lieu. En effet, là où moins de 50% des sinistres sont gérés en interne aujourd’hui pour la moitié des répondants, ils sont 83% à considérer que plus de 50% des sinistres seront gérés en interne dans 5 ans.

Solutions innovantes

Willis Towers Watson propose dans « Insurtech briefing Q2 2017 » un bon tour d’horizon des solutions innovantes pour la gestion des sinistres (Note: Cela fait un bon écho à notre observatoire). 27 solutions sont présentées regroupées par thème:

  • Application mobile améliorant l’expérience client / communication;
  • Outils de gestion de sinistre permettant une meilleure communication, analyse ou automatisation;
  • Drones ou technologies permettant expertises à distance;
  • Assistance routière;
  • Autres technologies.

Etude de cas: Règlement de sinistre automatique

Le rapport « insurtech briefing q2 2017 » s’intéresse de près à la possibilité de règlement automatisé de sinistre. Willis Towers Watson présente donc son expérience du sinistre autour de la livraison de colis.

En effet, ces petits sinistres, pour lesquels de nombreuses données sont accessibles automatiquement à toutes les étapes sont de bons exemples de processus qui peuvent être automatisés. Dans ce cas, plusieurs technologies et solutions sont utilisées:

  • Accès à différentes sources de données, internes ou externes;
  • Machine learning sur les différentes causes de non livraison;
  • Accès à des données de référence pour valider la valeur du bien non livré;
  • Moteur de règles pour déterminer des plafonds / seuils selon les cas présents
  • Calcul de score et envoi vers un workflow dédié parmi: paiement automatique, paiement normal, besoin d’informations complémentaires ou Investigation nécessaire.

C’est en croisant à la fois le meilleur de la technologie et une excellente connaissance du métier que l’on peut apporter les meilleures réponses sur ce type de processus.

Transactions

Le rapport revient sur le cas de la startup WeGoLook, récemment rachetée par Crawford. WeGoLook se présente comme l’Uber de la mission d’expertise, proposant à tout un chacun de devenir un « looker » de l’entreprise, qui pourra, avec son smartphone, se rendre sur place, constater et prendre des photos des dégâts pour le compte de l’assureur. Ils s’appuient déjà sur un réseau de 30000 lookers aux Etats-Unis. Crawford est un réseau d’expert plus traditionnel. L’alliance des deux devrait permettre d’apporter une réponse rapide, efficace, et de qualité à toute mission d’expertise nécessaire dans le  cadre d’un sinistre.

WeGoLook envisage désormais des développement sur son marché, mais aussi dans le milieu de la santé ou encore à l’international. L’interview de la CeO est riche d’enseignements!

Etude de cas AllState

Plusieurs solutions complémentaires

Le rapport prend l’exemple des travaux initiés par AllState pour revisiter son processus de gestion de sinistres. Le processus est aujourd’hui très linéaire et devrait passer à un modèle de service en temps réel entièrement digital.

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Voici les quelques solutions déployées (ou en cours de déploiement) chez AllState pour y parvenir.

  • Quick Card Pay: En partenariat avec Mastercard, ils proposent une plateforme de paiement immédiat (« instant payment ») vers toutes les cartes bancaires, y compris non Mastercard. C’est à ce jour la seule du marché états-unien de l’assurance dommage. Cela permet donc un paiement en temps réel vers n’importe quel sinistré où qu’il soit et à n’importe quelle heure.
  • Drones et imagerie aérienne: AllState se prépare à exploiter les drones pour évaluer les impacts d’un sinistre. Cela fait partie d’une démarche plus globale d’exploitation d’imagerie aérienne destinée à fournir des images de qualité 4K pour aider les experts à évaluer les montants de dégâts ou les causes de sinistres liés au vent ou à la grêle.
  • Fonctionnalité QuickFoto: AllState permet désormais à ses clients d’envoyer directement des photos de leur sinistre plutôt que de les envoyer dans des stations d’inspection. Cela permet de déclarer le sinistre entièrement via l’application mobile. 3 étapes sont nécessaire (prise de photo du véhicule, de l’environnement et du compteur). 90% des personnes ayant téléchargé l’application ont pu déclarer leur sinistre sans avoir recours à une assistance additionnelle.

Progrès = amélioration du coût des sinistres?

AllState met en avant une amélioration nette des coûts liés aux sinistres, notamment sur les dépenses dites de « Defense & Cost Containment ». Les gains financiers sont indéniables! Toutefois, le rapport note que la mesure et la comparaison sont toujours délicates sur ces chiffres. En effet, les pratiques ne sont pas toujours équivalentes entre les assureurs.

Néanmoins, ce qui est aujourd’hui un avantage concurrentiel deviendra surement demain la norme du marché. Il s’agit donc de s’attacher à la fois à la réduction des coûts du sinistre en gagnant en efficience, mais aussi et surtout à la prévention pour limiter l’occurrence des sinistres.

Assurtechs: menace ou opportunité?

Cette section reprend un certain nombre de généralités, mais quelques idées intéressantes émergent toutefois:

  • Willis Re dénombre environ 1500 assurtech aujourd’hui de la plus simple (fonctionnalité unique) à la plus complexe (full-stack) couvrant un processus ou un pan de la chaîne de valeur entier.
  • Les assurtechs sont souvent considérées comme vecteurs de risque pour les assureurs alors qu’au contraire, bien exploitées, elles peuvent compléter l’expertise de ces derniers. C’est le concept « MatureTech meets Insurtech », illustré par le nombre croissant de partenariats entre assureurs et startups.
  • Dans un monde où la technologie fait tomber les barrières à l’entrée, quel assureur pourrait faire le choix de s’engager sur la voie de la digitalisation?
  • Willis Re considère que le marché pourrait s’être disloqué d’ici 100 ans, et se positionne autant du côté des assureurs pour les aider à exploiter ces nouvelles technologies que du côté des startups pour les accompagner dans leur développement!

Données « insurtech briefing Q2 2017 »

Du côté des chiffres, de nombreux éléments sont fournis, nous en retiendrons 3:

  • Une augmentation massive des opérations de financement. Il est toujours utile d’avoir ces ordres de grandeur en tête. 1milliard de $ investis au 2ème trimestre 2017! Cela représente une augmentation de 250% par rapport au 1er trimestre et de 150% par rapport à l’année dernière.
  • Les investissements sont de plus en plus soutenus par des fonds appartenant aux assureurs traditionnels. 31 investissements ont été faits par ce type de fonds ce trimestre, ce qui est un record.
  • Les sinistres semblent devenir un nouveau centre d’intérêt des investissements, avec plusieurs opérations majeures: Snapsheet, Spex, ou encore Tractable.

Conclusion Insurtech briefing Q2 2017

Sur ce dernier point, et en conclusion, n’hésitez pas à me contacter sur ce dernier sujet pour une présentation de notre observatoire des innovations pour la gestion des sinistres.