EY – Digital transformation in insurance

Le cabinet Ernst & Young a récemment publié un rapport intitulé « Digital transformation in insurance« , ou, en français « Transformation digitale de l’assurance ».

Le postulat de départ de ce rapport est simple: pour des assureurs globaux, la transformation digitale et l’innovation disruptive ont longtemps été des termes vagues et futuristes. Or, ils sont désormais des éléments d’actions immédiates dans les plans stratégiques du fait de menaces de la concurrence, de pressions sur les prix, de technologies vieillissantes ou encore d’évolutions réglementaires de plus en plus pressantes. Ceci a pour conséquence de les pousser à revoir entièrement leur business model et leur modèle opérationnel.

Tous les assureurs du monde, quels que soient leur taille ou leur marché, devraient prendre des mesures de transformation digitale.  La bonne nouvelle, c’est que de nombreux acteurs ont déjà montré la voie en validant la capacité à générer de la valeur avec un certain nombre de nouvelles fonctionnalités.

De la « core transformation » à la transformation digitale

En reconnaissant depuis longtemps l’importance de la vague de changement à venir, beaucoup d’assureurs ont initié des programmes de transformation de leur cœur système. C’étaient des étapes nécessaires, notamment parce que les consommateurs sont de plus en plus friands d’une utilisation d’outils mobiles. Les dernières études EY à ce sujet montre qu’ils sont plus de 80% prêts à utiliser les outils digitaux et les canaux distants.

La digitalisation complète (« digital transformation in insurance ») prendra encore du temps et n’est en réalité qu’un long chemin, mais toute ces briques successives sont autant d’éléments sur lesquels s’appuyer à l’avenir pour gagner en agilité dans une construction progressive.

Quelques définitions pour EY

Du fait de l’utilisation à tout-va de termes qui en perdent leur sens, EY choisit dans « Digital transformation in insurance » d’en définir quelques uns.

  • Transformation digitale: Capitaliser sur les pouvoirs de la technologie pour revisiter les busines models, acquérir des clients sur de nouveaux canaux et créer des expériences utilisateurs.
  • Management de l’innovation: Capacité à gérer un portefeuille de produits innovants et de fabriques de produits. Par extension, cela peut aller plus loin que les seuls produits, par exemple sur les processus, en faisant tomber les barrières technologiques.
  • Mise en valeur de l’expérience: Mettre en avant une relation plus directe avec les clients, avec une expérience client irréprochable. D’après une étude EY, 40% des clients décident de continuer ou non leur relation avec leur assureur sur la base de la qualité de l’expérience utilisateurs.
  • Nouveaux modèles: La recherche de différenciation est un élément important sur le marché. Cela peut passer par des stratégies de partenariats, de prises de participation, de rachat, ou de laboratoires d’innovation internes. Enfin, cela peur se faire sous la forme de partenariats avec des acteurs hors du marché de l’assurance (pour créer des plateformes de services par exemple).

Matrice d’analyse des technologies dans la transformation digitale

Dans « Digital transformation in insurance », EY propose d’analyse les principales technologies ou grands thèmes du marché au regard d’une matrice de type « balanced score-cards », sur les 6 axes suivants.

EY - Digital transfo1

  • Réduction des coûts
  • Amélioration de l’expérience client
  • Rapidité de la mise sur le marché
  • Productivité des ventes
  • Efficacité de la souscription
  • Efficacité des sinistres

Omni-canal

Aujourd’hui, les consommateurs sont naturellement et nativement adeptes de l’omni-canal. Ils recherchent en ligne, partagent des avis sur les réseaux sociaux, puis achètent sur les applications mobiles ou en magasins. Ils veulent toutes les options, pas toujours en même temps, ni au même moment. L’enjeu essentiel est donc pour l’assureur de s’assurer que le client peut se déplacer d’un canal à l’autre. Cela devra évidemment se faire sans perte d’information et avec le même niveau de service.

Big data and analytics

La big data peut être utilisée pour de l’analyse avancée du portefeuille et en déterminer de l’analyse prédictive de comportement. Ainsi, il devient possible de proposer des approches de « cross-selling » ou d' »upselling » pertinentes. C’est également la clé pour des propositions de valeurs véritablement individualisées.

Le big data est également à la base des études sur les cas de fraude à l’assurance. Celle-ci est estimée à environ 10% des sinistres déclarés (Note: le chiffre semble un peu sur-évalué, le taux habituel est entre 2 et 7%). Cela représente donc environ 40mds de $ sur le seul marché des Etats-Unis.

Enfin, le big data, par sa capacité à analyser des quantités de données même non structurées, étend ses compétences jusqu’à l’analyse du risque et de la conformité.

Internet of things

L’intégration de capteurs intelligents dans les maisons (smart homes) est l’occasion de pouvoir mieux maîtriser les risques, en évitant les fuites d’eaux ou en détectant les feux par exemple. Si la technologie existe et fonctionne, le débat porte ici plutôt sur l’acceptation du partage des données entre les assurés et les assureurs.

Telematics

Les telematics sont la famille d’objets connectés mobiles. Ils peuvent toucher tous les métiers de l’assurance et par exemple intégrer:

  • La capture de données en temps réel sur le comportement de conduite
  • Des objets intelligents (capteurs, alarmes, etc)
  • Les trackers d’activité
  • Des contrôles de dépôts ou de flottes de véhicules pour les contrats professionnels.

Le plus souvent, ce que l’on appelle telematics concerne les véhicules connectés. Ils donnent alors vie aux contrats de type UBI (Usage Based Insurance), plus connus comme Pay-as-you-drive ou Pay-how-you-drive.

La récupération de telles données est également un levier intéressant pour lutter contre la fraude.

Analyse et biométrie de la voix

L’analyse vocale commence avec la « simple » reconnaissance vocale des mots prononcés pour mieux orienter les clients sur des serveurs téléphoniques. Toutefois, cela peut aller jusqu’à l’identification de l’assuré par la voix. Dans ce cas, cela permettrait de lui éviter une fastidieuse saisie de codes d’identification ou de mot de passe. Dans les deux cas, cela permet de passer d’une donnée aujourd’hui non structurée (la voix, la parole) à une exploitation industrialisable.

Drones & satellites

L’usage des drones commence à trouver sa place à de nombreux niveaux du milieu de l’assurance. Cela peut apparaître à la souscription pour l’expertise et l’analyse du risque, ou après un sinistre pour mieux évaluer les dégâts.

L’usage de drones permet d’améliorer la fiabilité des données saisies et prises en compte lors de la souscription ou la gestion du sinistre de près de 40%

Blockchain

Toutes les compagnies reconnaissent aujourd’hui un potentiel intéressant au monde de la blockchain, et de nombreux cas d’usage émergent. Ceux-ci montrent la possibilité de révolution qui pourrait s’appliquer à l’assurance. En effet, l’intégration de nouveaux usages ou de nouvelles manières de travailler, depuis les risques assurables, jusqu’au processus et méthodes de contrôles sont très importants.

Le rapport cite l’exemple des agrégateurs d’offres en ligne qui pourraient être friands de cette technologie pour supporter leur besoin complexes.

 

Ainsi, EY propose la lecture suivante de chacun des éléments ci-dessus:

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Planifier la digitalisation

La clé de la digitalisation est un bon équilibre entre des actions de court terme et d’autres liées à une stratégie de plus long terme.

Dans tous les cas, quelques éléments sont essentiels pour garantir la bonne montée en puissance du digital au sein de l’organisation, et notamment:

  • l’agilité,
  • la capacité à mesurer l’avancement au fur et à mesurer,
  • un ROI constant pour chaque action

Plus précisément, Digital transformation in insurance proposent les leviers suivants.

L’approche doit être progressive. Ey suggère trois étapes pour gagner en maturité. Il s’agit d’aller vers des technologies de plus en plus complexes et des cas d’usage de plus en plus complets. Il est intéressant de noter que ce sont des étapes successives. Cela signifie qu’il est pratiquement impossible d’arriver à l’étape « optimized » directement, sans avoir atteint les 2 premières au préalable. Ainsi, il est essentiel pour tous les assureurs de se lancer dès maintenant pour ne pas se laisser distancer.

 

En résumé, le message est clair, et très habituel (très proche de la roue de Demming par exemple).

Analyser, planifier, exécuter

Penser et agir transformation en conclusion de digital transformation in insurance

En conclusion de « Digital transformation in insurance », il est essentiel d’intégrer la notion même de transformation dans toutes les réflexions de l’entreprise. C’est un état d’esprit complet, qui doit insuffler de nouvelles méthodes de fonctionnement. Par exemple, mettre en avant le test&learn, là où auparavant on craignait l’échec.

La difficulté pour les compagnies d’assurance, c’est que pour la plupart d’entre elles, elles ont correctement effectué leur métier depuis des dizaines d’années en analysant et chiffrant précisément les risques. Or, l’enjeu aujourd’hui n’est plus (uniquement) à ce niveau. Il s’agit de se déplacer plus vite, de s’adapter plus vite et de garder la capacité de réajuster la vision de long terme en intégrant sans cesse de nouveaux paramètres.

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