Atos – Vision on becoming an agile insurer

Atos a publié fin 2016 un petit rapport intitulé « Vision on becoming an agile insurer« , ou, en français, « Une transformation vers un assureur plus agile ». Dans la même veine que de nombreux papiers de ce type, celui-ci est proposé par une entreprise qui ne cache pas son appétence technique. Toutefois, il se veut le plus orienté métier possible. Force est de constater que les constats présentés sont plutôt synthétiques et de très bonne tenue face à des cabinets de stratégie!

Une assurance agile (an agile insurer)

Il y a à peine quelques années, les seuls points d’attention des assureurs étaient les taux d’intérêt, le respect de la réglementation, ou bien encore la volatilité des marchés. La vision de l’assurance était une protection sur le long terme et l’assureur décidait pour l’assuré, dans une opacité ménagée, ce qui était bon pour lui ou pas! En quelques années à peine, cette vision a changé. Les modèles ont changé. De nouveaux acteurs sont arrivés (Cuvva, Oscar, Vitality, entre autres) et ont changé la donne.

Il est devenu impératif pour les assureurs de modifier en profondeur leurs modèles, au risque d’être « uberisés ». Cette transformation doit se faire à marche forcée, dans des délais contraints, sous la pression d’un marché en pleine ébullition.

Pas de marche arrière possible ?

La transformation du secteur de l’assurance ne sera pas simple, mais de nouveaux modèles font leur apparition et ouvrent de nouvelles perspectives. Dans tous les cas, les forces disruptives en présence, via notamment de nouvelles technologies (IoT, blockchain, automatisation, etc.), vont obliger l’adaptation des modèles. Les 6 forces envisagées sont les suivantes:

  • Un nouveau contexte économique et de risque: climat financier plus volatil, régulation plus forte (Solvency II, IDD),
  • Une démographie en mutation: un passage d’une population de baby-boomers vers les digital natives, cumulé à une mutation de la mutualiation vers l’individualité,
  • L’avènement du client-roi: Le client a désormais des exigences fortes, de qualité, de simplicité et d’honnêteté. Il devient plus actif dans le choix de son assurance.
  • Une meilleure capacité d’analyse avec le big-data: plus que jamais auparavant, les assureurs ont à leur disposition de nombreuses données qu’ils peuvent exploiter pour mieux comprendre les choix des clients, leurs besoins, affiner les analyses de risques, etc.
  • Une concurrence accrue: les assureurs ne sont plus les seuls à vendre de l’assurance! Banque, courtiers, distributeurs, groupes affinitaires, et maintenant start-ups et vendeurs de produits s’emparent du marché. Ils sont en mesure de proposer plus de services et parfois de meilleurs prix grâce à une plus forte agilité.
  • Création de nouveaux marchés: Les nouveaux usages créent des marchés inexistants jusqu’alors. Assurance collaborative, économie du partage, société de l’usage plutôt que de la propriété, etc. Les acteurs, notamment GAFA ont une longueur d’avance et une agilité suffisante pour bouger rapidement sur ces marchés.

Tous les assureurs doivent donc agir pour s’adapter et devenir « agile insurer ». Il faut agir vite, et dès maintenant.

A quoi peut ressembler le succès ?

Conditions de marché

Dans une période aussi mouvante, ceux qui réussiront seront ceux qui réussissent à saisir les opportunités au moment où elles se présentent et seront suffisamment agile pour s’y adapter. Plus précisément, il faudra couvrir quelques conditions:

  • Répondre aux nouvelles attentes des clients: les exigences en termes de services et de produits sont de plus en plus élevées
  • Personnalisation et contextualisation sont omniprésentes: c’est à l’assurance de s’adapter aux clients et non plus l’inverse
  • La relation client est faite de confiance et plus intense que jamais: la protection des données, la transparence ou encore le non partage avec des tiers d’informations sensibles sont indispensables
  • La chaine de valeur a été désintégrée puis recomposée: Il n’est plus possible de tout faire bien et efficacement. Il s’agit désormais de choisir de se reposer sur des partenaires sur certaines tâches.

Des modèles cibles

Pour y parvenir, Atos, dans le rapport « Agile insurer » propose 5 modèles cibles qui peuvent être choisis:

  • Multi canal, multi produit 4.0: sur la base d’un choix de produits ou de segment, concentration sur le multi-équipement et l’expérience client omni-canale
  • Concepteur de produit ou porteur de risque: concentration sur la création d’offre respectant les standards de conformité et la réglementation, et vers la proposition de ces produits à de multiples partenaires de l’écosystème
  • Plateforme opérationnelle étendue: Orientation vers une plateforme de gestion permettant de bénéficier d’économies d’échelle du fait de volume capté chez des acteurs de moyenne taille
  • Champion d’une ligne de business: Garantir un go-to-market rapide sur certaines innovations produits pour garantir la compétitivité sur des marchés de niches, à forte valeur ajoutée
  • Usage player: Orientation vers des services et des offres de valeurs complètes orientées autour de plate-formes de services mettant en relation des acteurs hors de l’industrie de l’assurance.

Comme souvent dans ce type de démarche, ces 5 modèles sont caricaturaux ! Toutefois, ils illustrent assez bien les choix qui s’imposent et la décomposition en cours de la chaîne de valeur.

Par où commencer ?

Atteindre le succès nécessitera d’avoir une roadmap claire et de bien définir ses objectifs opérationnels. De plus, cela exige la capacité à juger de manière objective et honnête de sa situation pour positionner au mieux son avancement et le reste à faire.

4 questions sont impératives à ce stade:

  • Peut-on atteindre tout de suite les exigences des clients ?
  • Que pouvons nous réellement faire de notre business ?: avons nous la bonne taille, la bonne structure, comment intégrons nous l’innovation, etc.
  • Dans quel état est notre modèle opérationnel actuel ? quelles sont ses forces et ses faiblesses, quelle résilience avons-nous face à l’automatisation, etc.
  • Les consommateurs et le régulateurs peuvent-ils avoir confiance en nous ? sommes nous entièrement ouverts et transparents, sommes nous préparés à lutter efficacement contre des cyber-menaces, comment gérons-nous les évolutions réglementaires, etc.

Pour maintenir sa position dominante (ou pour l’atteindre), il est essentiel de bien définir ses objectifs. Puis, de choisir ses programmes de transformation et de s’y tenir, notamment parmi la liste suivante:

  • Mettre en place une expérience client « phygitale », ou de manière plus courante, omni-canale
  • Construire la confiance et l’intimité, notamment sur la sécurisation des données
  • Introduire de l’ultra-personnalisation
  • Améliorer l’efficacité des processus
  • Rationaliser les systèmes existants
  • Retravailler la gestion de la chaîne de valeur
  • Intégrer de l’assurance 3.0
  • Développer de nouvelles offres.

Transformer une industrie n’est jamais chose facile, mais aujourd’hui, tout le monde s’accorde à dire que ce n’est plus une option. Il s’agit alors de bien analyser la situation, de faire des choix et de s’y tenir: il faut devenir un « agile insurer »!

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *